Depuis quelques années NEHS et notamment ACCEFIL s’intéresse aux sujets des technologies de demain.
Pour le monde des centres d’appel, cela se concentre autour de l’usage de l’Intelligence Artificielle via différents moyens : Speech Analytics, Voicebot, Chatbot, SMSbot …
Accefil c’est doté dès 2018 d’une solution de voicebot permettant d’améliorer l’expérience client et traiter en autonomie certaines typologies d’appels.
Afin de mieux comprendre cette technologie, nous allons utiliser une mise en situation : Un adhérent nous contacte et explique avoir un problème avec la gestion de son contrat.
Le Voicebot va comprendre l’interrogation de l’adhérent et propose alors de l’aider via une base de connaissance intégré et/ou des interactions dans des bases de données (Appel API). Ainsi notre adhérent peut avoir réponse à ses questions sans l’intervention d’un agent physique.
Si le questionnement dépasse les compétences du Voicebot, il lui est tout de même possible de transfert l’appel vers l’agent compétent pour l’aider grâce à la compréhension des 1ers échanges.
Les informations recueillis sont alors transmises au conseiller, permettant un traitement rapide du besoin de l’adhérent.
Le Voicebot en production depuis début 2018 pour l’ activités de nehs : APICEA Hotline traite en moyenne de 1600 appels par mois.
La quête d’innovation d’Accefil n’oublie pas la valeur fondamentale du groupe l’HUMAIN. Nous travaillons sur des solutions comme le téléconseiller augmenté qui mettent le téléconseiller au cœur de l’innovation et propose d’avancer avec lui vers demain.
Dans le cadre de ce développement, ACCEFIL participe depuis début 2019 au DiLL (Digital Learning Lab). Vous trouverez ci-dessous une présentation de cet organisme :
accefil.fr 