Innovations

Depuis quelques années la MNH et notamment ACCEFIL s’intéresse aux sujets des technologies de demain.

Pour le monde des centres d’appel, cela se concentre autour de l’usage de l’Intelligence Artificielle via différents moyens : Speech Analytics, Voicebot, Chatbot, SMSbot, ...

 

Afin de comprendre ces sujets, nous allons utiliser une mise en situation :

 

Lors d’une conversation la communication passe, dans un premier temps, par un robot.

Ce robot va déterminer l’interlocuteur, le comprendre et analyser les mots employés.

 

Cela va permettre de : 

- Traiter plus efficacement une demande : La thématique de la communication peut permettre de mettre en avant des informations pour que le conseiller réponde de manière optimum à la demande du client

- Comprendre plus efficacement un mécontentement : Ceci grâce à l’association des mots utilisés et le nombre d’occurrence sur une période.

- Traiter ou diriger automatiquement une demande, via des procédés informatiques.

 

Parmi toutes ces possibilités, ACCEFIL réalise actuellement un test de Voicebot pour l’un des activités de MNH Group : APICEA Hotline.

Le Voicebot va permettre de traiter automatiquement votre demande en répondant simplement à vos questions et en vous expliquant comment résoudre votre problème le cas échéant.

En moyenne, le Voicebot traite 1600 appels par mois contre 700 appels traités par les conseillers (Dans le cas d’une erreur du Voicebot ou d’un souhait du client de contacter un conseiller physique).